In 10 Schritten zur optimalen Customer Journey

Bestehende Geschäftsprozesse zu optimieren und neue Prozesse zu etablieren, gehen mit der Digitalisierung Hand in Hand. Durch technische Weiterentwicklung und die Vernetzung über das Internet hat die Digitalisierung allerdings zunehmend an Dynamik und Relevanz gewonnen. Traditionelle Geschäftsmodelle werden durch Entwicklungen innovativer Startups abgelöst und verändern die Anforderungen an eine gelungene Customer Journey.

Den Kunden muss in allen Phasen der Kundeninteraktion ein besonderes Erlebnis geboten werden. Ein schneller und reibungsloser Service, personalisierte Inhalte und eine konsistente Erfahrung über alle Kanäle hinweg sind hierbei ein Muss. Die Digitalisierung hilft dabei, die Angebote aufeinander abzustimmen und den Kunden eine durchgängige Erfahrung zu bieten.

☛ 1. Aufmerksamkeit (Awareness)

Wurden Kunden früher noch durch Anzeigen in Print-Medien, TV-Werbung und Plakate auf Produkte aufmerksam, so hat die Bedeutung des Internets mittlerweile enorm zugenommen. Ein Top-Ranking bei Suchmaschinen-Anfragen, personalisierte Online-Werbung und Content-Marketing stehen nun an erster Stelle, um Kunden zu gewinnen. Empfehlungen aus sozialen Netzwerken generieren weitere Impulse.

☛ 2. Interesse (Interest)

Musste sich der Kunde in der Vergangenheit noch direkt im Laden informieren, so bieten heutzutage Produkt-Videos auf YouTube, Kundenbewertungen auf Online-Foren oder sozialen Netzwerken die Möglichkeit sich auszutauschen. Bei einer Entscheidung verlässt sich der Verbraucher immer stärker auf die Empfehlungen von Bekannten und Freunden aus ihren sozialen Netzwerken und weniger auf Marketing-Botschaften.

☛ 3. Kauf (Purchase)

Da der Kunde in Zeiten von Online-Shops und E-Commerce erwartet, das Produkt direkt und unmittelbar kaufen zu können, sollten Unternehmen die Transaktionen vereinfachen. Ein klarer Vorteil ergibt sich durch die direkte Weiterleitung der Kunden aus den sozialen Netzwerken zum Angebot oder einer Erwerbsmöglichkeit auf jedem Kanal. Will der Kunde das Produkt vor Ort kaufen, bieten innovative digitale Unternehmen proaktiv einen Termin beim nächstgelegenen Händler an. Dieser kann durch Vernetzung mit dem Online-Shop samt Historie besonders auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, ergeben sich daraus 10 Punkte, die Unternehmen beachten sollten:

1. Always-Online-Kunden
Da viele Kunden permanent Zugriff auf das Internet haben, müssen Unternehmen über alle Kanäle hinweg, jederzeit und in Echtzeit mit dem Kunden interagieren. Je nach Unternehmensgröße ist das nicht immer zu handlen. Hier kann man sich mit Chatbots helfen und bspw. automatisierte Prozesse aufsetzen, die den Erstkontakt abfangen.

5. Personalisierung
Angebote müssen individuell auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sein und sich in Echtzeit anpassen lassen. Der Kunde ist nicht mehr anonymer Teil einer Gruppe, sondern Individuum.

6. Kanalübergreifende Interaktionen
Die Erfahrung und Interaktion muss auf allen Kanälen konsistent sein. Die Angebote über die mobile App, den Online-Shop oder die Filiale vor Ort müssen aufeinander abgestimmt sein.

7. Vertrauen
Die Sicherheit der Kundendaten und die Transparenz über die Nutzung haben höchste Priorität, um keinen Vertrauensverlust zu riskieren.

8. Keep it simple
Self-Service-Angebote müssen einfach zu nutzen und intuitiv sein.

9. Neue digitale Prozesse
Unternehmen sollten sich nicht auf die Optimierung bekannter Prozesse fokussieren, sondern neue digitale Prozesse etablieren.

10. Digitalisierung ist Chefsache
Auch die Organisationsstruktur eines Unternehmens muss im Rahmen der digitalen Transformation angepasst werden. Dafür ist der CEO zuständig oder die neue Position des CDO (Chief Digital Officer).

+++ Sie benötigen hier Unterstützung?
Gemeinsam mit unserem Partner NINEbrackets begleiten wir Ihr Projekt & gestalten mit Ihnen die geeignete Customer Journey. Setzen Sie mit uns Ihre Vision um! +++